Marketing de relacionamento e fidelização de clientes: uma Análise do uso da inteligência artificial em programas de fidelização
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Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Piauí
Resumo
O objetivo deste trabalho é analisar a relação entre inteligência artificial, programas
de fidelização e retenção de clientes no contexto do marketing de relacionamento.
Parte-se da compreensão de que a fidelização não depende apenas da repetição de
compras, mas da construção contínua de valor, confiança, satisfação e vínculo entre
empresa e consumidor. Nesse cenário, os programas de fidelização deixam de ser
apenas mecanismos de recompensa e passam a funcionar como estratégias de
relacionamento, especialmente quando associados ao uso de dados, personalização
e tecnologias inteligentes. Quanto ao método, a pesquisa adotou abordagem
qualitativa e bibliográfica e analisou 10 artigos científicos de acesso gratuito, com
predominância de publicações entre 2020 e 2025. Como principal resultado, verificou
se que a inteligência artificial pode fortalecer os programas de fidelização ao permitir
maior segmentação de clientes, personalização de ofertas, automação de interações,
identificação de padrões de consumo e aprimoramento das ações de pós-venda.
Entretanto, a análise também indica que a tecnologia, isoladamente, não garante
retenção. Sua efetividade depende da integração com estratégias consistentes de
marketing de relacionamento, da transparência no uso dos dados e da capacidade da
empresa de entregar benefícios percebidos como relevantes pelo consumidor.
Conclui-se, portanto, que a inteligência artificial atua como recurso estratégico de
apoio à fidelização, ampliando a capacidade das organizações de compreender e
atender seus clientes, sem substituir a dimensão relacional que sustenta a lealdade
no longo prazo.
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Keywords
Marketing de relacionamento, Fidelização, Programas de fidelização, Inteligência artificial, Clientes