Gamificação em call centers : uma revisão narrativa da literatura (2020 - 2024)
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Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Piauí
Resumo
Este estudo analisa a aplicação da gamificação em ambientes de call center como
estratégia para a promoção do engajamento e da produtividade dos trabalhadores. O
objetivo geral consistiu em analisar, por meio de uma revisão narrativa da literatura,
de que forma os sistemas de recompensas gamificados influenciam o desempenho e
o envolvimento de operadores de teleatendimento. Trata-se de uma pesquisa de
natureza básica, com abordagem qualitativa e caráter exploratório, fundamentada em
levantamento bibliográfico realizado em bases científicas nacionais e internacionais,
considerando publicações no período de 2020 a 2024. Os dados foram analisados por
meio da técnica de análise de conteúdo. Os resultados indicam que estratégias
gamificadas baseadas em reconhecimento simbólico, desafios colaborativos, metas
progressivas e feedback contínuo contribuem positivamente para a motivação, o
engajamento e a produtividade, sobretudo em fases iniciais de implementação.
Contudo, modelos excessivamente competitivos e focados exclusivamente em
recompensas extrínsecas podem intensificar a pressão psicológica, favorecer o
desgaste ocupacional e reduzir a motivação intrínseca. Conclui-se que a eficácia da
gamificação em call centers depende do equilíbrio entre estímulos motivacionais
internos e externos, priorizando práticas que promovam a cooperação, o
reconhecimento e o desenvolvimento pessoal, sem comprometer o bem-estar
organizacional.
Description
Keywords
Gamificação, Call center, Produtividade, Engajamento, Gamification, Productivity
Citation
SILVA, Brayan Whendel Lima de Sousa e. Gamificação em call centers : uma revisão narrativa da literatura (2020 - 2024). Orientadora: Gislene Vieira da Silva. 2025. 19 f. Trabalho de Concusão de Curso (Tecnologia em gestão de Recursos Humanos) - Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Piauí, campus Teresina Central, Teresina, 2025.